Japonia może pochwalić się niezwykle osobistym podejściem do klienta; wszak opiera się on na duchu omotenashi, o którym wspominaliśmy w jednym z poprzednich wpisów. Japońscy konsumenci natomiast — są niesamowicie wymagający. Niewielkie potknięcie może skończyć się na クレーム – kurēmu. Czym ono jest? Jak je odróżnić od 苦情 – kujō?
クレーム vs 苦情
Katakanowe クレーム– kurēmu jest zapożyczeniem z języka angielskiego i pochodzi od słowa claim, czyli roszczenie lub skarga. Jest to prawo do żądania zapłaty bądź odszkodowania. Wyraz ten zwykle widzimy w kontekście domagania się bezpośredniej rekompensaty w związku z produktem lub usługą.
Niektóre japońskie książki związane z obsługą klienta, traktują クレームi 苦情 – kujō niemal synonimicznie. Jeszcze inne, zaliczają kurēmu jako część kujō, podczas gdy oddzielne źródła używają terminu 二次クレーム– niji kurēmu (skarga wtórna) do opisania niezadowolenia ze złego rozpatrzenia skargi.
Jeśli jednak spróbowalibyśmy rozłożyć kanji słowa 苦情, otrzymujemy dwa podstawowe elementy. Pierwszy znak to 苦 – ku, a także kurushii, oznaczającego bolesny, trudny, przygnębiający. Drugi natomiast to 情 – jō, odnoszący się do uczuć lub emocji. Widzimy zatem, że w całości 苦情 będziemy tłumaczyli jako pewien akt (klienta), który wyraża dezaprobatę z pewnego rodzaju kłopotów i okazuje swoje niezadowolenie. W skrócie: reklamacja bądź zażalenie.
Wyrazy クレーム oraz 苦情 bardzo często występują w towarzystwie słowa 顧客不満足 – kokyakufumanzoku, czyli dyssatysfakcja klienta. Podczas gdy zarówno reklamacja, jak i skarga są konkretnymi działaniami ze strony klientów, samo kokakufumanzoku jest stanem niezadowolenia samych konsumentów.
